El forecasting sigue siendo una de las herramientas más importantes del revenue management. En este artículo te damos las claves para elaborar las previsiones también en tiempos difíciles.

El forecasting consiste en la estimación y el análisis de la demanda en el futuro y es una de las bases para la fijación de precios. Es importante entender el proceso del forecasting como una estimación y no como un cálculo.

Las tres fases del forecasting son: la fase de comparar, de detectar y de actuar.

En la fase de comparar comparamos los datos del presupuesto inicial con los datos actuales de reservas, la curva de demanda actual con curvas históricas y también los pick up’s históricos con los pick up’s actuales.

Queremos detectar las áreas o los segmentos que no evolucionan según las expectativas o que evolucionan mejor que las expectativas.

Y por último tenemos que actuar: ajustar la estrategia de ventas, no solamente cambiando precios, pero también con la planificación de acciones comerciales.

El forecast por segmento es clave para poder analizar la demanda con el mayor detalle posible.

¿En tiempos de crisis, el forecasting es más difícil?

Si, es correcto, básicamente por las siguientes razones:

Las curvas de demanda y el ritmo de las reservas cambian: las reservas llegan con menos antelación – no hay problemas de disponibilidad, entonces también se pueden realizar reservas en el último minuto sin el riesgo de que no haya habitaciones disponibles.

El número de clientes que están delante del hotel y se conectan a la web del hotel para hacer la reserva va aumentando ¡!

Los datos históricos pierden relevancia: a veces la diferencia entre los ingresos y/o el revpar de un año y otro es tan grande que nos hace muy difícil la comparación entre ambos.

¿Qué podemos hacer en estos casos?

En el caso de la curva de demanda podríamos ajustar la curva existente del hotel para que refleje una antelación de la demanda diferente. Importante es detectar en qué medida hay cambios de antelación para que no haya ningún impacto en la estrategia de ventas. Queremos evitar bajar precios en el último minuto porque no recibimos reservas. Tenemos que entender que las reservas nos llegan ahora más tarde que en el pasado.

En el caso de los datos históricos tenemos que hacer algo similar: adaptar los datos históricos al cambio…..si por ejemplo de un año al otro sufrimos un descenso de los ingresos de un 15%, aplicamos esta diferencia a los datos históricos para poder comparar correctamente.

Pero, aunque es más difícil elaborar el forecast, es casi más importante hacerlo en tiempos de crisis que en buenos tiempos:

Saber con antelación que nos faltan reservas en un segmento y en un periodo específico nos deja margen de actuar – para planificar acciones comerciales, mailings, etc.

Tenemos que vigilar los gastos: cuanto antes sepamos la ocupación y los ingresos que vamos a tener, mejor podremos planificar los gastos del periodo en cuestión.

Después de malos tiempos siempre vienen buenos – las previsiones nos permiten detectar un cambio de tendencias más rápidamente y podemos entonces reaccionar más rápido que los demás……

La reputación on line de nuestro establecimiento en paginas webs de comentarios es cada vez más importante.

Según una encuesta publicada en Estados Unido hace pocas semanas, el 80% de los clientes online leen algún comentario antes de decidir su compra; el 28% de los clientes dejan un comentario.

Un comentario que un cliente nos deja en alguna página web es como una queja que nos hace un cliente en nuestro hotel – ¿cómo respondemos a quejas en el hotel….? …..de la misma manera deberíamos tratar un comentario de un cliente online.

Primero tenemos que aceptar que el comentario es autentico – NO es la competencia quién nos hace una mala jugada ¡! Las páginas de comentarios tienen filtros especiales para garantizar la autenticad de los comentarios.

¿Cómo deberíamos responder a estos comentarios?

A continuación te detallamos algunos pasos que te permiten minimizar el impacto negativo de una critica y generar una imagen positiva para otros futuros clientes.

¿Debería responder a todos los comentarios?

Deberías responder a todos los comentarios negativos. Si no respondes a un comentario negativo puede crear la impresión que no te interesan los comentarios de tus clientes o que a lo mejor es verdad lo que dice el cliente.

No se puede responder en todas las páginas, pero tienes que seguir muy de cerca las páginas donde puedes hacerlo; es tan fácil como darse de alta por ejemplo en tripadvisor.com o en google para recibir un aviso de una nueva critica.

¿Quién debería responder?

Siempre debería responder el director general o el gerente del establecimiento o se responde en su nombre para demostrar que la crítica ha sido tomada en serio.

¿Cuándo deberías responder?

Dado la importancia que tienen los comentarios para la decisión de compra hay que responder lo más rápido posible y tratar estas críticas con prioridad. Primero es necesario averiguar lo que ha pasado; en algunos casos dejar pasar algunas horas antes de responder ayuda a calmar las emociones.

Siempre es bueno tener un máximo de comentarios posibles – de un lado nos ayuda en el ranking de la pagina, pero también hace que los comentarios negativos desaparecen mas rápidamente de la primera página de nuestro hotel.

¿Cómo podemos obtener más comentarios?

Es muy importante tener un máximo de comentarios: sabemos que solamente un porcentaje pequeño de los clientes deja un comentario negativo, y que la mayoría hacen buenas críticas. Para mejorar la puntuación en alguna página web es suficiente aumentar la cantidad de comentarios.

No queremos “comprar” las buenas opiniones de nuestros clientes, por esto no regalamos ninguna estancia de hotel o una botella de cava por un buen comentario…….

Simplemente podemos facilitar los detalles de algunas webs de comentarios en el momento de la salida a aquellos clientes que nos comentan que han pasado una buena estancia para que compartan esta experiencia con otros viajeros.

¿Qué decir al cliente?

Antes de todo agradecerle su comentario y disculparse por lo ocurrido – después de haber averiguado lo que ha pasado. Tratamos una crítica online como una queja de un cliente en el hotel: empleamos una diplomacia máxima, no intentamos justificarnos, explicamos nuestra posición y exprimimos nuestra voluntad para mejorar.

La reputación online ya es importante hoy, pero va ser mucho mas importante en el futuro – es importante que estemos preparados para afrontar este nuevo reto.

Gabi Mueller

Los talleres que se impartirán en varias ciudades andaluzas, tienen como objetivo mejorar el conocimiento de los conceptos de Yield & Revenue Management para su mejor aplicación práctica. A través de una dinámica y práctica sesión, se explicarán cuales son las principales técnicas para fijar los precios en los hoteles de cara a maximizar beneficios;

- Aprenda cuáles son las principales técnicas de revenue management.

- Conozca cómo se mide el revenue management a través de los indicadores: RevPAR, TrevPAR, GOPPAR.

- Cómo y cuándo realizar previsiones de ocupación y tarifa media.

- Cómo optimizar la estrategia de tarifas para vender mejor y lograr una integración eficaz con la distribución.

Este taller así como otras muchas iniciativas llevadas acabo por AndaluciaLab están sin duda ayudando a lograr un sector turístico más competitivo y sostenible, fruto de la cooperación pública y privada, que apuesta por la creatividad, la innovación, el talento, la suma de esfuerzos y la participación activa de los profesionales.

Próximas fechas de los talleres de Revenue Management:

• Sevilla, 31 de Mayo 2010
• Almería, 3 de Junio 2010
• Huelva, 14 de Junio 2010
• Málaga, 17 de Junio 2010

Más información e inscripciones sobre los talleres organizados por AndaluciaLab: http://www.andalucialab.org/ | Tel: 951 970 346

Haz doble clic aquí  para ver el Video Presentación del taller de Revenue Management de los Talleres de Aceleración Empresarial, organizados por Andalucía Lab en las 8 provincias andaluzas.

Un curso altamente interactivo que cuenta con una presentación muy visual, ejercicios online, casos prácticos, foro online y tutoría online. Nuestra plataforma virtual permite que los participantes se conecten en cualquier momento desde cualquier sitio. Nuestros tutores – especialistas en la materia – están disponibles para resolver cualquier duda que puedan tener.

Dirigido a: personas que tengan experiencia en el sector hotelero y/o estudios de turismo o similares y que quieran adquirir una visión general del Revenue Management (qué es y cómo funciona) acompañada de ejercicios y caso prácticos.

 Contenido (resumen):

• Introducción
• Los elementos clave de revenue management
• Indicadores: RevPar, TrevPar, Goppar
• Herramientas, Técnicas, Conceptos
• Inventory Management vs. Rate Management
• Definición del precio correcto
• Previsiones
• Ejercicios
• Casos Prácticos

Presentación con Audio del curso on-line, haz doble clic aquí

(Para realizar el curso es necesario acceso a Internet y auriculares.)

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Dirigido a: personas que tienen cierta experiencia en revenue management y quieren profundizar sus conocimientos haciendo especial hincapié en las previsiones del hotel.

Contenido (resumen):

• Introducción
• Elementos Clave del Forecast
• Diferentes Tipos de Forecast
• El Forecast en la práctica
• Exactitud del Forecast
• Sistemas informáticos de Forecasting
• Caso Práctico

(Para realizar el curso es necesario acceso a Internet y auriculares.)

Hotel-lo lanza al mercado este nuevo curso on-line de Revenue Management con un formato de presentación muy visual, donde se combinan los ejercicios formativos on-line, casos prácticos, foro online y tutoría on-line. Sustentado en una potente plataforma virtual de e-learning que permite que los participantes se conecten en cualquier momento y desde cualquier sitio para poder participar en el curso. Los tutores que coordinan este curso –especialistas en la materia- están disponibles para cualquier duda que puedan tener los alumnos.

En este nuevo curso on-line de Revenue Management se dará a conocer el concepto de Revenue Management entendido en los siguientes términos: “Adaptación de los precios a la demanda analizando datos históricos, datos de la competencia y datos de pick up, facilitando el producto adecuado para los clientes en el momento adecuado y al precio adecuado”.

Este curso tiene una duración equivalente a 16 horas lectivas.

El precio especial de lanzamiento del nuevo curso on-line de Revenue Management asciende a 195 euros. Esta cantidad incluye: curso, casos prácticos, documentación (envió a domicilio), acceso a la plataforma virtual, tutoría, participación en foros, acceso a toda la información disponible en la plataforma: glosario, artículos, etc.

 Más información haz clic aquí.

Nos gustaría dar las gracias a todo el equipo de Neuseed con quienes hemos colaborado durante los últimos meses para poder llevar a cabo el nuevo diseño de nuestra página web, en particular a Deryck Oñate con el que ha sido un placer trabajar a lo largo de estos meses.

Si tenéis algún comentario sobre la web o nuestros servicios no dudéis en dejarnos vuestras opiniones. Muchas gracias y esperamos contar con vosotros en esta nueva etapa!

Temario:

• Modelos de éxito de la distribución electrónica
• Cómo maximizar las reservas electrónicas
• Estrategias de venta online
• La importancia de la propia web
• E- Marketing: más que SEO y SEM
• Nuevas tendencias y herramientas
• Web 2.0 y Redes Sociales

• Revenue Managment en el mercado vacacional
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• Total Revenue Management – estrategias para hoteles vacacionales
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