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• Revenue Management

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Veamos en detalle qué significan y qué aportan cada uno de ellos:

RevPar: Es considerado hasta la fecha el indicador clave del Revenue Management.

En vez de centrarse exclusivamente en ocupación y/o tarifa media,

este indicador nos da una combinación de los dos.
Sin embargo, a veces, el RevPAR no va lo suficientemente lejos para medir el revenue de forma efectiva, ya que no incluye los ingresos generados por otras áreas, ni tampoco mide los costes de distribución.

Goppar: Es el indicador que más gusta a los financieros, porqué incluye tanto la totalidad de los ingresos como de los gastos. Es un indicador que tiene mucho futuro dado que:
a) Refleja todos los ingresos. Los revenue managers tienen una alta influencia sobre otros ingresos (grupos, paquetes, etc.)
b) Muestra todos los gastos. Hay que tomar conciencia de que dependiendo de en qué canal distribuyamos se generan unos costes u otros, como las comisiones.
No obstante, el GOPPAR como indicador clave para el revenue manager puede ser, en ocasiones, también engañoso. Por ejemplo, una mala gestión de los gastos en otros departamentos puede perjudicar este índice.

TrevPar: Es el indicador de los totales, el del todo. Calcula los ingresos totales por habitación disponible. La idea de medir el revenue management según los ingresos totales que generamos parece muy acertada. Desafortunadamente los sistemas de gestión actuales limitan mucho su implementación. Para ello se debería usar algún sistema de gestión que nos permitiera sacar datos sobre los ingresos totales de cada mes por cada segmento.

En los próximos 5 años, en tú opinión, ¿cuál va ser el indicador más importante en Revenue Management? Clica aquí para dar tu opinión

• Forecasting – previsiones como herramienta estratégica
• Pricing – mucho más que poner un precio
• KPI’s – cómo incrementar cuota de mercado
• Revenue Management y Distribución
• Yield Para Grupos
• Total Revenue Management
• Casos Prácticos

• Forecasting – previsiones como herramienta estratégica
• Pricing – mucho más que poner un precio
• KPI’s – cómo incrementar cuota de mercado
• Revenue Management y Distribución
• Revenue Para Grupos
• Total Revenue Management
• Casos Prácticos

Temario:

• Revenue Managment en el mercado vacacional
• Forecasting – previsiones como herramienta estratégica
• Pricing  en hoteles vacacionales
• Revenue Management y la venta on line
• Yield Para Grupos
• Total Revenue Management – estrategias para hoteles vacacionales
• Casos Prácticos

Había especial interés por el Programa Intensivo en Revenue Management y por el servicio de Externalización.

El objetivo del Programa Intensivo de 80 horas de duración y formato semipresencial es profundizar en los conocimientos del revenue management a través de un aprendizaje teórico acompañado de una aplicación a la práctica.

Por otro lado, el servicio de Externalización permite aplicar las técnicas y conceptos de Revenue Management y la gestión de todos los pasos de la venta on line sin la necesidad de tener un equipo dedicado a ello.

El Concurso diario que realizamos durante los días de la feria tuvo muy buena acogida. Los tres ganadores del curso on-line de Revenue Management han sido:

• Tharaa Khelan – General Manager, Group of International Tour Operator
• Bernardo Pericás – Gestión, JB Hotels
• Cristina García Canteli  – Hoteles Silken

Por último, nos gustaría agradecer el gran interés mostrado a todos los profesionales del sector que se acercaron a nuestro Stand!

¿En qué dirección va tu estrategia de ventas on-line?

¿En qué medida dependemos de las agencias online y hasta qué punto podríamos solamente vender a través de nuestra página web?

Sabemos que en las grandes cadenas, hasta un 70% de todas las reservas online se hacen en la propia página web, y un 30% a través de los portales online.

Si calculas el porcentaje de reservas directas que se hacen a través de las agencias online y a través de la propia página web, ¿a qué porcentaje llegas?

 Un desequilibrio en la distribución en el que generemos la gran mayoría de reservas a través de intermediarios, nos cuesta caro y crea una dependencia arriesgada.

 Hay que buscar más equilibrio en nuestra distribución online.

5 pasos hacía una distribución más equilibrada:

1) Analiza tu situación:

¿Cual es el mix de tus canales? ¿Qué porcentaje de reservas electrónicas proviene de portales, y qué porcentaje de la propia web? Refiriéndonos a los portales, ¿se genera el 90% de las reservas por un único portal?

2) Optimiza la distribución de los portales

No hay duda que existen unos pocos portales muy importantes que generan en muchos hoteles la gran mayoría de las reservas online. Busca alternativas, nuevos portales y deja de trabajar con aquellos que no producen reservas.

Los nuevos canales opacos (Travelzoo, Voyage Privée, Luxury Link, Smartbox etc.) pueden ser una buena alternativa.

3) Prioriza la propia página web

En la propia web tenemos que poner el máximo de información:

una selección de fotos más extensa, paquetes atractivos únicamente disponibles en la web, una garantía del mejor precio disponible.

4) Haz que el proceso de reserva sea fácil

Hacer la reserva en tu propia web tiene que ser igual de fácil que en un portal, y ofrecer más opciones: asegúrate que tu motor de reservas sea de última generación y ofrece opciones como SMS de confirmación, mails Pre / Post Stay o la opción de añadir más servicios a la reserva.

5) Tampoco desestimamos el efecto Billboard

Un estudio de la universidad de Cornell demuestra que la presencia en portales aumenta las reservas a través de la propia página web en un 30% (el llamado Billboard Effect) – la presencia en los dos canales es importante y necesario, si vigilamos el buen equilibrio.

El equilibrio es posible –  si tenemos claro dónde queremos ir, llegaremos.

En Hotel-lo, ayudamos a hoteles de encontrar un buen equilibrio en la distribución online con el servicio de externalización en Comercialización y Distribución On-line. Contáctanos en info@hotel-lo.com para más información.

El forecasting sigue siendo una de las herramientas más importantes del revenue management. En este artículo te damos las claves para elaborar las previsiones también en tiempos difíciles.

El forecasting consiste en la estimación y el análisis de la demanda en el futuro y es una de las bases para la fijación de precios. Es importante entender el proceso del forecasting como una estimación y no como un cálculo.

Las tres fases del forecasting son: la fase de comparar, de detectar y de actuar.

En la fase de comparar comparamos los datos del presupuesto inicial con los datos actuales de reservas, la curva de demanda actual con curvas históricas y también los pick up’s históricos con los pick up’s actuales.

Queremos detectar las áreas o los segmentos que no evolucionan según las expectativas o que evolucionan mejor que las expectativas.

Y por último tenemos que actuar: ajustar la estrategia de ventas, no solamente cambiando precios, pero también con la planificación de acciones comerciales.

El forecast por segmento es clave para poder analizar la demanda con el mayor detalle posible.

¿En tiempos de crisis, el forecasting es más difícil?

Si, es correcto, básicamente por las siguientes razones:

Las curvas de demanda y el ritmo de las reservas cambian: las reservas llegan con menos antelación – no hay problemas de disponibilidad, entonces también se pueden realizar reservas en el último minuto sin el riesgo de que no haya habitaciones disponibles.

El número de clientes que están delante del hotel y se conectan a la web del hotel para hacer la reserva va aumentando ¡!

Los datos históricos pierden relevancia: a veces la diferencia entre los ingresos y/o el revpar de un año y otro es tan grande que nos hace muy difícil la comparación entre ambos.

¿Qué podemos hacer en estos casos?

En el caso de la curva de demanda podríamos ajustar la curva existente del hotel para que refleje una antelación de la demanda diferente. Importante es detectar en qué medida hay cambios de antelación para que no haya ningún impacto en la estrategia de ventas. Queremos evitar bajar precios en el último minuto porque no recibimos reservas. Tenemos que entender que las reservas nos llegan ahora más tarde que en el pasado.

En el caso de los datos históricos tenemos que hacer algo similar: adaptar los datos históricos al cambio…..si por ejemplo de un año al otro sufrimos un descenso de los ingresos de un 15%, aplicamos esta diferencia a los datos históricos para poder comparar correctamente.

Pero, aunque es más difícil elaborar el forecast, es casi más importante hacerlo en tiempos de crisis que en buenos tiempos:

Saber con antelación que nos faltan reservas en un segmento y en un periodo específico nos deja margen de actuar – para planificar acciones comerciales, mailings, etc.

Tenemos que vigilar los gastos: cuanto antes sepamos la ocupación y los ingresos que vamos a tener, mejor podremos planificar los gastos del periodo en cuestión.

Después de malos tiempos siempre vienen buenos – las previsiones nos permiten detectar un cambio de tendencias más rápidamente y podemos entonces reaccionar más rápido que los demás……

La reputación on line de nuestro establecimiento en paginas webs de comentarios es cada vez más importante.

Según una encuesta publicada en Estados Unido hace pocas semanas, el 80% de los clientes online leen algún comentario antes de decidir su compra; el 28% de los clientes dejan un comentario.

Un comentario que un cliente nos deja en alguna página web es como una queja que nos hace un cliente en nuestro hotel – ¿cómo respondemos a quejas en el hotel….? …..de la misma manera deberíamos tratar un comentario de un cliente online.

Primero tenemos que aceptar que el comentario es autentico – NO es la competencia quién nos hace una mala jugada ¡! Las páginas de comentarios tienen filtros especiales para garantizar la autenticad de los comentarios.

¿Cómo deberíamos responder a estos comentarios?

A continuación te detallamos algunos pasos que te permiten minimizar el impacto negativo de una critica y generar una imagen positiva para otros futuros clientes.

¿Debería responder a todos los comentarios?

Deberías responder a todos los comentarios negativos. Si no respondes a un comentario negativo puede crear la impresión que no te interesan los comentarios de tus clientes o que a lo mejor es verdad lo que dice el cliente.

No se puede responder en todas las páginas, pero tienes que seguir muy de cerca las páginas donde puedes hacerlo; es tan fácil como darse de alta por ejemplo en tripadvisor.com o en google para recibir un aviso de una nueva critica.

¿Quién debería responder?

Siempre debería responder el director general o el gerente del establecimiento o se responde en su nombre para demostrar que la crítica ha sido tomada en serio.

¿Cuándo deberías responder?

Dado la importancia que tienen los comentarios para la decisión de compra hay que responder lo más rápido posible y tratar estas críticas con prioridad. Primero es necesario averiguar lo que ha pasado; en algunos casos dejar pasar algunas horas antes de responder ayuda a calmar las emociones.

Siempre es bueno tener un máximo de comentarios posibles – de un lado nos ayuda en el ranking de la pagina, pero también hace que los comentarios negativos desaparecen mas rápidamente de la primera página de nuestro hotel.

¿Cómo podemos obtener más comentarios?

Es muy importante tener un máximo de comentarios: sabemos que solamente un porcentaje pequeño de los clientes deja un comentario negativo, y que la mayoría hacen buenas críticas. Para mejorar la puntuación en alguna página web es suficiente aumentar la cantidad de comentarios.

No queremos “comprar” las buenas opiniones de nuestros clientes, por esto no regalamos ninguna estancia de hotel o una botella de cava por un buen comentario…….

Simplemente podemos facilitar los detalles de algunas webs de comentarios en el momento de la salida a aquellos clientes que nos comentan que han pasado una buena estancia para que compartan esta experiencia con otros viajeros.

¿Qué decir al cliente?

Antes de todo agradecerle su comentario y disculparse por lo ocurrido – después de haber averiguado lo que ha pasado. Tratamos una crítica online como una queja de un cliente en el hotel: empleamos una diplomacia máxima, no intentamos justificarnos, explicamos nuestra posición y exprimimos nuestra voluntad para mejorar.

La reputación online ya es importante hoy, pero va ser mucho mas importante en el futuro – es importante que estemos preparados para afrontar este nuevo reto.